Tratamiento de las quejas

Se entiende por queja, toda aquella reclamación emitida por el cliente. Dichas quejas serán atendidas por la Responsable de Calidad y por el Director Técnico (en caso de tratarse de una reclamación realacionada con un ensayo de laboratorio). Todas las quejas serán recogidas en el formato “P02-4 Registro de Reclamaciones de Clientes”, haciendo especial hincapié en el motivo de la queja del cliente y en la resolución adoptada, así como en si finalmente se emite una acción correctiva o no.

Podemos resumir que el procedimiento para el tratamiento de las quejas es el siguiente:

  1. Recepción de la queja: la queja puede ser recepcionada por el medio que la parte interesada considera más oportuno, aunque por lo general, se preferirán las enviadas por e-mail a la dirección info@indavet.com, dirección correspondiente con Gerencia.
  2. Validación de la queja: la RC deberá confirmar si dicha queja está relacionada con las actividades realizadas por Indavet y en caso afirmativo, pasar a su tratamiento. En el caso de que se considere que la queja no está relacionada con ningún trabajo realizado por Indavet, se informará de tal situación al emisor de la queja.
  3. Investigación de la queja: se procederá por la RC o por el DTL en el caso de aquellas quejas relacionadas directamente con trabajos de laboratorio, a realizar una investigación sobre la misma utilizando para ello todos los datos relacionados con la queja. En caso necesario, se consultará a cliente, así como al personal relacionado con el fin de esclarecer las posibles causas y consecuencias.
  4. Decisiones relacionadas con la queja: de las investigaciones realizadas por el personal responsable se tomarán decisiones encaminadas a la resolución de la misma así como a que no se vuelva a repetir la situación que la ha originado. Todas las acciones quedarán registradas en el formato “P02-4 Registro de Reclamaciones de Clientes”, donde se detallarán todos los aspectos relacionados con la reclamación. La RC y/o el personal implicado, velarán porque las decisiones sean las más adecuadas para cada caso, consultando a personal externo en caso necesario.
  5. Seguimiento de la queja: se realizará un seguimiento de la misma según el detalle del registro P02-4, de tal forma que el objetivo sea la resolución y cierre de la misma en el menor plazo posible.
  6. Acciones Correctoras: en caso necesario se abrirán acciones correctoras para evitar la repetición de la queja.
  7. Cierre de la queja: Una vez el tratamiento de la queja ha sido completado y se han alcanzado respuestas y/o soluciones al problema planteado, además de haber informado a todos los implicados (cliente y personal afectado), se procederá por parte de la RC al cierre de la misma informando al cliente en cualquier caso.

Debemos tener en cuenta que el análisis de las quejas deberá ser realizado o revisado y aprobado por personal no implicado en la misma. En caso necesario, Indavet se compromete a recurrir a personal externo.